モバイル時代のオムニチャネル戦略

現在世界はいつでも繋がっています – テレビ、ウェアラブル、IoT、スマートフォン。マーケターにとっては、より多くの方法でユーザーとの接点を作れます。もちろんその分ユーザーにとってもチャネルの選択肢が増えたことを意味しますので、最適な方法でユーザーにアプローチする必要があります。

今までの店舗が決まった時間しか営業していない一方で、インターネット上、モバイル上は常に営業中です。ユーザーは24時間中ブランドに接することができ、彼らは24時間中ブランドからの連絡を待っています。ブランドは、同期的で一貫性があり補完しあっているマーケティングアプローチを全てのデバイス、チャネルで実施していく必要があります。これが、現在の「オムニチャネルマーケティング」です。

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ステップ(1):ユーザープロファイルを作成し、ユーザーを理解する
各チャネルからのユーザーをプロファイルを作成することで、
各ユーザーがどこからどのようにブランドにアプローチし、コンバージョンに
至るのかを理解することができる。

ステップ(2):データをセグメントする
集めたユーザーをセグメントすることでファネルのどこにユーザーがいるかを理解でき、各セグメントに合わせたメッセージを送ることができる。

また、ファネルの位置だけでなく、ユーザーがどのようにブランドに接しているかでも効果的なセグメントを作成できる。
例えば、あなたのアプリで多くの時間を使っているがアクションを起こさないユーザーセグメントに対しては、プッシュを送ることでアクションを促すこともできるし、ウェブサイトでカートに商品を入れてそのままのユーザーセグメントにはメールでお知らせすることもできる。

ステップ(3):チュートリアルと継続
良いビジネスの基本は、新規ユーザーを獲得し、既存ユーザーを維持することです。オムニチャネルマーケティングによって両方を達成することが必要です。
新規ユーザーにはチュートリアルでブランドが何を提供できるかを適切に伝えることで顧客の継続率を上げる。
既存ユーザーについては、既にプッシュやメールをオプトインしている場合は、それらのチャネルを通して、ユーザーが求めている価値を提供し続ける。

ステップ(4):ユーザーパスを意識
ユーザーが常に一定のプロセスで来るとは限らない。初めはあるチャネルで来たユーザーが別のチャネルでコンバージョンする。実際コンバージョンの前に複数のチャネルを利用することも多い。マーケと開発はどのチャネルでも一定のユーザーエクスペリエンスが体験できるように準備する必要があります。UIを統一するのはもちろん、例えば、アプリで商品をカートに入れたユーザーにはWebでもその商品がカートに出てくる必要があります。

ステップ(5):集めたデータを有効活用
ユーザーとのすべての接点をデータとして集めることは非常に重要で、それによって「どこでコンバージョンしているか」「どのチャネルのパフォーマンスが良くないのか」「ユーザーはどんな問題に直面しているのか」などを把握できます。

また、アトリビューションの設計も非常に重要です。間違ったアトリビューションをすると、混乱を招きます。例えば、あるソーシャルメディア広告経由のチュートリアル突破率が悪ければ、該当ユーザーセグメントに対して彼らの興味関心によりあったカスタマイズのチュートリアルを見せることで突破率を上げるなどの方法もあります。

最後に
オムニチャンネル戦略で重要なことは、各チャネルからのデータを正しく取得、ユーザーにリーチする各チャネルをユーザーセグメントに合わせて最適化することで、全てのユーザーにより良いブランドエクスペリエンスを体験してもらうことです。

出典:5 STEPS TO NAIL OMNICHANNEL MARKETING

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